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客户投诉如何解决?懂这六个字,一切都好办 发布时间:2021-12-10         浏览:
在不同的立场就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。总结:听、同、问、办、议、谢。
 
  • 不回避不拒绝客户的投诉;

  • 面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

  • 保持平静的心情默默聆听;

  • 任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

  • 认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

  • 不讨论不争执。

  • 情绪抵触,面色难看;

  • 不耐烦,心不在焉;

  • 同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

  • 挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

  • 直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

  • 为自己辩护;

所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。
 
  • 认同客户的投诉;

  • 善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;

  • 站在客户的立场为对方设想;

  • 对客户的行为表示理解;

  • 虚心接受投诉;

  • 主动做好投诉细节的记录。

   必须避免的做法:

  •  
 

3

 

   基本技巧:

  •  
  • 问题东拉西扯,没有主题;

  • 同一问题重复次数太多;

  • 问题莫名其妙、哗众取宠;

  • 光自己问,不允许客户问;

  • 中途将问题移交给别人处理;

  • 问题牵涉客户隐私。

面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

 

 

4

 

   基本技巧:

  •  
  • 具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

  • 避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

  • 处理投诉要公平合理;

  • 超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

  • 对于确实属于客服失误的,早处理;

  • 暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再购买了。
 
  • 知己知彼,掌握谈判主动权;

  • 谈判当中应先小人,后君子;

  • 让客户先提出的解决方案,然后谈判;

  • 对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

  • 表明有足够的权力解决问题;

  • 迅速执行顾客同意的解决方法。

   必须避免的做法:

  •  

 

 

6

 

  • 真情实意,不做作,不虚假;

  • 感谢客户的批评;

  • 诚心诚意地道歉;

  • 将心比心,语气平和;

  • 表示今后一定改进工作;

  • 对客服的失误而造成损失予以补偿。

   必须避免的做法:

  •  
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